Mỗi năm, cứ đến mùa cao điểm là câu hỏi về giải pháp vận hành cho doanh nghiệp nhỏ lại quay về trong đầu rất nhiều chủ shop. Đơn hàng đổ về liên tục, khách nhắn tin không ngừng, nhưng nhân sự thì vẫn chỉ bấy nhiêu người. Đội ngũ bên mình đã đồng hành cùng không ít chủ shop và xưởng nhỏ đi qua giai đoạn này. Qua nhiều dự án, chúng tôi nhận ra nút thắt thường không nằm ở việc thiếu người. Phần lớn đến từ việc quy trình chưa được sắp xếp hợp lý ngay từ đầu.
Vì sao mùa cao điểm luôn là bài toán khó với doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp nhỏ thường không có bộ phận vận hành riêng. Một nhân viên có thể vừa chốt đơn, vừa đóng gói, vừa trả lời tin nhắn khách. Khi lượng đơn tăng gấp ba, gấp năm lần ngày thường, toàn bộ khối lượng công việc dồn lên đúng những con người đó. Họ không có thêm thời gian, cũng không có thêm tay chân để san sẻ.
Chúng tôi từng làm việc với một khách hàng kinh doanh đồ thủ công handmade tại Sài Gòn. Dịp Tết, đơn hàng tăng đột biến trong khi xưởng chỉ có bốn nhân sự. Cả đội làm việc đến khuya suốt hai tuần liền. Sai sót khi ghi đơn xuất hiện nhiều hơn hẳn. Giao hàng bị trễ, và vài khách quen bắt đầu phàn nàn trên fanpage. Chính lúc đó, chủ shop nhận ra một điều: nếu tiếp tục vận hành theo kiểu cũ, mùa cao điểm năm sau sẽ còn tệ hơn.
Câu chuyện này không hiếm. Nhiều doanh nghiệp nhỏ chọn cách vá lỗi tạm thời bằng việc tuyển thêm người thời vụ. Cách này có thể giúp ích trong ngắn hạn, nhưng không chạm tới gốc rễ. Quy trình vẫn thủ công, rời rạc và phụ thuộc quá nhiều vào trí nhớ của con người.
Bắt đầu từ việc rà lại quy trình hiện có
Trước khi nghĩ đến chuyện tuyển thêm người, đội ngũ bên mình thường khuyên khách hàng ngồi lại và rà soát toàn bộ quy trình đang chạy. Hãy tự hỏi: việc nào lặp lại mỗi ngày mà vẫn làm bằng tay? Việc nào có thể giao cho phần mềm hoặc công cụ tự động xử lý?
Ví dụ dễ thấy nhất là việc gom đơn từ nhiều kênh bán vào một bảng tổng hợp. Nhiều shop nhỏ vẫn chép tay từng đơn từ Zalo, Facebook hay sàn thương mại điện tử vào file Excel. Việc này tốn thời gian và rất dễ nhầm lẫn. Càng bận thì tỷ lệ sai càng cao. Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn hướng đi này, bên mình có bài viết về cách tự động hóa các quy trình lặp lại để giải phóng đội ngũ khỏi việc thủ công.
Một giải pháp vận hành cho doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải phức tạp hay tốn kém. Đôi khi chỉ cần một công cụ đồng bộ đơn hàng, một mẫu quy trình đóng gói chuẩn hóa, hay một checklist ngắn dán ngay tại xưởng. Những thay đổi nhỏ như vậy cũng đủ rút ngắn đáng kể thời gian xử lý mỗi đơn. Khó khăn thực sự không nằm ở công nghệ, mà ở việc chủ doanh nghiệp có chịu dừng lại vài ngày để sắp xếp lại hay không, trong lúc mọi thứ đang rối như tơ vò.
Ứng dụng công nghệ đúng chỗ, đừng chạy theo phong trào
Chúng tôi hiểu tâm lý của nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ khi nghe đến AI hay tự động hóa. Vừa tò mò, vừa lo tốn tiền mà không hiệu quả. Với khách hàng, đội ngũ luôn nhấn mạnh rằng công nghệ chỉ có giá trị khi giải đúng một bài toán cụ thể, chứ không phải vì thấy ai cũng đang dùng.
Lấy khâu nhân sự làm ví dụ. Mỗi mùa cao điểm, người quản lý thường phải tuyển gấp lao động thời vụ, rồi chấm công và tính lương thủ công trên bảng tính. Việc này ngốn không ít thời gian trong khi họ còn cả đống việc khác. Ứng dụng công nghệ vào tuyển dụng và chấm công có thể giảm tải đáng kể áp lực đó. Bên mình đã phân tích chi tiết trong bài về cách ứng dụng công nghệ để tự động hóa tuyển dụng và chấm công cho phòng nhân sự, nếu bạn đang gặp bài toán này.
Một lưu ý khác: đừng đầu tư dàn trải vào quá nhiều công cụ cùng lúc. Doanh nghiệp nhỏ vốn đã eo hẹp nhân lực. Nếu triển khai ba bốn phần mềm mới cùng lúc, đội ngũ sẽ càng rối hơn thay vì nhẹ gánh. Hãy chọn một hoặc hai điểm nghẽn lớn nhất để xử lý trước, rồi mới tính đến bước tiếp theo.
Số hóa từng phòng ban theo lộ trình
Một sai lầm khá phổ biến là quyết định số hóa toàn bộ hệ thống ngay trước mùa cao điểm, với hy vọng làm một lần cho xong. Cách này thường phản tác dụng. Nhân viên chưa kịp quen công cụ mới đã phải gánh thêm áp lực đơn hàng tăng vọt. Ai cũng vừa làm vừa than, và hiệu suất đi xuống thay vì đi lên.
Đội ngũ bên mình khuyên khách hàng đi theo lộ trình, mỗi lần chỉ tập trung vào một phòng ban hoặc một khâu cụ thể. Bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thường là điểm xuất phát hợp lý, vì đây là nơi chịu áp lực trực tiếp nhất khi đơn tăng. Khi đã ổn định, mới mở rộng sang kho vận, kế toán, rồi đến nhân sự. Bên mình cũng đã chia sẻ kỹ hơn về hướng tiếp cận này trong bài về lộ trình số hóa từng phòng ban không gây xáo trộn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cách làm từng bước chậm hơn, nhưng an toàn hơn nhiều. Đội ngũ có thời gian thích nghi, còn chủ doanh nghiệp có cơ hội đánh giá hiệu quả thực tế trước khi đổ thêm ngân sách vào giai đoạn tiếp theo. Với nguồn lực hạn chế, đây thường là con đường ít rủi ro nhất.
Vài lưu ý khi triển khai để mùa cao điểm bớt căng thẳng
Từ kinh nghiệm làm việc với nhiều khách hàng, chúng tôi rút ra một số điều cần ghi nhớ khi bắt tay cải thiện vận hành. Trước hết, hãy bắt đầu sớm. Đừng đợi sát mùa cao điểm mới thay đổi quy trình, khi đó đội ngũ không còn thời gian và tâm trí để học công cụ mới. Bên cạnh đó, luôn giữ một phương án thủ công dự phòng. Hệ thống có thể trục trặc đúng lúc đông khách nhất, và khi đó cần có cách xử lý tạm để không làm gián đoạn đơn hàng.
Hãy lắng nghe nhân viên trực tiếp dùng công cụ, vì họ là người hiểu rõ chỗ nào còn vướng. Một quyết định đẹp trên giấy đôi khi lại rất bất tiện khi áp dụng vào thực tế bàn làm việc hằng ngày.
Việc tổng kết sau mùa cao điểm thường bị bỏ qua nhất. Nhiều khách hàng của chúng tôi chia sẻ rằng chỉ cần ngồi lại khoảng nửa giờ sau mỗi đợt cao điểm, ghi chú những gì đã ổn và những gì còn trục trặc, là đã tiết kiệm được kha khá thời gian chuẩn bị cho mùa sau. Điều quan trọng là mùa sau không lặp lại đúng những sai lầm cũ.
Để mùa cao điểm nhẹ nhàng hơn với đội ngũ của bạn
Không có công thức chung nào phù hợp với mọi doanh nghiệp nhỏ, vì mỗi ngành hàng và quy mô lại có những điểm nghẽn khác nhau. Tuy vậy, qua nhiều dự án đã đồng hành, chúng tôi nhận thấy một điểm khá nhất quán. Doanh nghiệp nào chịu dành thời gian rà soát quy trình và ứng dụng công nghệ đúng chỗ thường vượt qua mùa cao điểm nhẹ nhàng hơn hẳn so với việc chỉ trông chờ vào sức người.
Nếu bạn đang tìm giải pháp vận hành cho doanh nghiệp nhỏ trước mùa cao điểm sắp tới, điểm khởi đầu tốt nhất thường là nhìn lại quy trình hiện tại. Đó là bước đi vững chắc hơn nhiều so với việc vội tuyển thêm người hay mua ngay một phần mềm đắt tiền. Đội ngũ của bạn xứng đáng được làm việc trong một guồng máy trơn tru, thay vì kiệt sức chạy theo deadline mỗi năm.
